Audyt pierwszego wrażenia, czyli co widzi ktoś, kto Cię nie zna
Najtańsza poprawa w firmie polega nie na dodaniu czegoś nowego, tylko na uporządkowaniu tego, co już wysyłamy. Ten tekst prowadzi przez taki przegląd po kolei — od pierwszego kontaktu do zapłaconej faktury.
Potrzebne będą dwie godziny i jedna osoba spoza firmy, która zgodzi się przejść tę ścieżkę i opisać, co zobaczyła. Bez tej drugiej osoby audyt jest tylko opinią właściciela o samym sobie.
Zacznij od tego, czego nie da się odzobaczyć
Dlaczego potrzebujesz obcych oczu
Właściciel zna kontekst każdej rzeczy w swojej firmie i dlatego nie widzi luk. Wie, że numer w stopce jest stary, ale odbiera się na nowy; wie, że oferta ma inny szablon, bo powstała w pośpiechu. Klient nie wie nic z tych rzeczy i po prostu odczytuje to, co dostał.
Dlatego audyt zaczyna się od poproszenia kogoś obcego, żeby wykonał cztery czynności: znalazł firmę, zapytał o najprostszą usługę, dostał ofertę i dostał fakturę. Twoim zadaniem jest nie podpowiadać. Wszystko, co musisz wytłumaczyć w trakcie, jest właśnie znaleziskiem.
Punkt pierwszy — jak wygląda znalezienie firmy
Sprawdź, co widać, gdy ktoś szuka nazwy Twojej firmy: jaka strona, jaki opis, jaki adres, jakie godziny. Najczęstszy problem nie polega na tym, że czegoś nie ma, tylko na tym, że w dwóch miejscach są dwie różne wersje — inne godziny, inny adres, inny sposób kontaktu.
Rozbieżność sama w sobie nie jest wielką sprawą, ale wymaga od odbiorcy pracy: musi zgadnąć, która wersja jest aktualna. Ujednolicenie tych danych jest czynnością jednorazową i nie wymaga żadnej decyzji poza Twoją.
Punkt drugi — pierwszy kontakt
Zbadaj wszystkie trzy drogi: telefon, wiadomość i formularz, jeżeli go masz. Interesuje Cię nie to, czy da się dodzwonić, gdy siedzisz przy biurku, tylko co się dzieje w czwartek po piętnastej, w trakcie pracy i po godzinach. Cisza jest odpowiedzią, tylko niekorzystną.
Sposób podania numeru bywa odbierany jako informacja o skali firmy — nie dlatego, że mówi cokolwiek o jakości, ale dlatego, że nic innego jeszcze nie wiadomo. Traktuj to jak regułę doświadczenia do sprawdzenia u siebie, a nie jak prawidłowość, którą ktoś zmierzył.
Punkt trzeci — pierwsza odpowiedź
Przeczytaj własną typową odpowiedź na zapytanie tak, jakbyś ją dostał od obcej firmy. Czy wiadomo z niej, co dalej i kiedy? Czy jest w niej nazwisko? Czy odpowiada na zadane pytanie, czy na pytanie, które wolałbyś dostać?
Dobrym sprawdzianem jest policzenie, ile pytań musi zadać klient, żeby dojść do ceny. Każde z nich to jedna okazja do rezygnacji. Zwykle da się dwa z nich usunąć, dopisując dwa zdania do standardowej odpowiedzi.
Punkt czwarty — oferta
Oferta bywa czytana uważniej niż cała strona internetowa, bo dotyczy pieniędzy. Sprawdź trzy rzeczy: czy ma datę ważności, czy jasno mówi, co jest w cenie, a czego nie ma, i czy da się z niej wywnioskować, co się stanie, gdy zakres się zmieni.
Trzeci punkt jest najważniejszy i najczęściej pominięty. Brak zapisu o zmianie zakresu nie oszczędza rozmowy — tylko przesuwa ją na moment, w którym praca jest w toku i obie strony mają już nerwy.
Punkt piąty — faktura i to, co po niej
Faktura jest ostatnim dokumentem, więc zostaje w pamięci. Sprawdź, czy widać z niej, za co dokładnie jest, czy termin płatności jest ten sam, co uzgodniony, i czy wychodzi z tego samego adresu, z którego szła korespondencja. Zgodność wymogów formalnych sprawdź u księgowego — to nie jest kwestia wizerunku, tylko obowiązku.
Warto sprawdzić też to, czego na fakturze nie ma, a bywa potrzebne: numer zamówienia albo nazwę zlecenia, jeżeli klient rozlicza kilka spraw naraz. Bez tego faktura wraca z pytaniem, a rozliczenie przesuwa się o kilka dni.
Czego ten przegląd nie sprawdzi
Audyt pokazuje sygnały, a nie jakość pracy i nie to, czy cena jest właściwa. Może się skończyć wnioskiem, że wszystko wygląda poprawnie, a zapytań nadal jest mało — wtedy problem leży gdzie indziej i szukanie go w wizerunku będzie stratą czasu.
Zbierz znaleziska w dwie listy
Podziel wynik audytu na to, co da się poprawić dzisiaj bez niczyjej zgody, i na to, co wymaga zmiany w sposobie pracy. Pierwsza lista zwykle ma pięć–dziesięć pozycji i zamyka się w jedno popołudnie.
Druga jest krótsza, ale to ona decyduje o tym, czy firma może urosnąć. Zwykle wychodzą w niej rzeczy typu „odpowiedź zależy od tego, czy właściciel akurat jest przy telefonie" — czyli nie problem treści, tylko problem obsady.
Pozycje z drugiej listy prawie zawsze mają wspólny mianownik: coś zależy wyłącznie od właściciela. To jest naturalny moment, żeby przejść do kolejnej części, bo poprawianie sygnałów bez zmiany tego, kto co robi, kończy się po kilku tygodniach powrotem do stanu wyjściowego.